금융감독원이 고령 금융소비자가 AI(인공지능) 상담으로 느끼는 불편을 해소하기 위해 금융기관의 안내 절차를 손보기로 했다. 앞으로 한도가 제한된 계좌를 일반계좌로 전환할 때 금융상품을 끼워파는 업계 관행도 사라질 전망이다.

22일 금감원은 제5차 공정금융 추진위원회를 개최하고 고령 금융소비자의 금융회사 고객센터 AI 상담 이용 불편 개선, 한도제한계좌 관련 금융상품 가입 유도 관행 개선, 저축은행 한도대출 수수료 합리화 등 3개 과제를 심의했다.

공정금융 추진위는 불공정한 금융 관행을 고치기 위해 지난해 12월 설치된 금감원 내부기구다. 그간 제2금융권 대출 중도상환수수료 제도, 자동차사고 피해자의 보험금 청구절차 개선 등 다양한 제도 개선을 해왔다.

5차 공정금융 추진위는 고령자가 AI 상담 대신 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 안내절차를 개선하기로 했다. 상담 연결을 최초 안내할 때, 일반상담원과 AI 상담 둘 중 하나를 선택할 수 있게끔 안내 절차를 바꾸는 식이다. 또 이미 고객정보가 등록된 고령자는 곧바로 AI 대신 일반 상담원과 연결시켜 편의성을 높일 계획이다.

이번 개선안은 최근 금융회사가 AI(인공지능)로 고객상담을 전환하면서 불편을 호소하는 고령자 민원이 빗발친 데 따른 것이다. AI 상담은 상황 판단, 공감 표현, 창의적 문제해결 등 사람의 능력을 완전히 따라잡지 못해 원할한 소통이 어려울 수 있다.

한도제한계좌를 일반계좌로 전환할 때 금융기관의 ‘끼워팔기’ 관행도 사라진다. 한도제한 계좌는 사회 초년생이나 주부, 은퇴자 등이 금융거래 목적에 필요한 증빙 서류를 내지 않고 만들 수 있는 입출금 통장으로 하루 거래 한도가 제한되어 있다. 그간 금융기관은 이 한도제한계좌를 일반계좌로 전환할 때, 급여통장 변경, 신용카드 발급 및 적금 가입 등을 조건으로 걸어 소비자 불만이 컸다.

추진위는 금융거래목적 확인에 필요한 대표 증빙서류 안내문을 영업점포 및 홈페이지 등에 비치･공시토록 금융회사의 업무처리절차에 반영하도록 만들 계획이다.

이밖에 저축은행 기업 한도대출(마이너스대출) 수수료도 달라질 전망이다. 현재 저축은행은 기업 한도대출에 대해선 충당금 적립 부담 등을 이유로 수수료를 부과하고 있다. 하지만 업권 공통의 수수료율 상한이 없고, 수수료율을 공시하지 않아 차주 입장에서 수수료를 비교하기 어렵다는 단점이 있었다.

이에 추진위는 저축은행의 기업 한도대출 수수료율 공시를 강화하기로 했다. 약정수수료는 약정기간에 대해서만 부과하고, 미사용수수료는 한도소진율이 높을수록 수수료율이 낮아지게끔 산정방식도 개선시킬 계획이다.