‘이제는 쇼핑도 빅데이터 싸움이다.’

백화점과 대형마트 등 오프라인 유통업체들이 단순히 매출액 기준으로 마케팅을 하던 과거와 달리 인공지능(AI) 등 고도화된 빅데이터를 무기로 온라인몰에 맞서 변화를 꾀하고 있다. 특히 전체를 대상으로 무작위로 정보를 뿌리던 방식을 넘어 제품을 필요로 하는 사람만 골라서 마케팅 효과를 높였다. 재고 유무와 수량, 가격, 행사 정보 등을 제공하고, 다른 소비자 만족도까지 안내한다. 이는 결국 반품과 환불 비용도 줄여준다.

27일 유통업계에 따르면 롯데·현대·신세계 등 ‘빅3’ 유통업체들이 빅데이터를 기반으로 서비스를 세분화·전문화하며 고객 확보 경쟁에 나서고 있다.

신세계백화점은 지난해 5월부터 ‘고객경험시스템(CXM)’을 도입해 효과를 톡톡히 보고 있다. 온라인에 올라온 고객 의견과 모바일 영수증 별점 리뷰, 콜센터 불만 상담과 챗봇 등 올들어 8월까지 200만건 데이터를 분석해 맞춤형 서비스를 선보인 결과 매출이 이전에 비해 2배 이상 증가했다고 밝혔다.

특히 올해 7~8월에는 챗봇, 전화 등으로 상품을 문의한 고객에게 실시간 행사 정보를 제공해 실제 10명중 6명 이상(65%)의 실구매를 이끌어냈다. 아카데미 강좌 등을 소개하는 인공지능 S마인드 서비스는 클릭 수가 2만여 건을 기록하면서 상품 추천 정확도가 20% 가량 향상됐다.

신세계 백화점 관계자는 “기존에는 구매내역만 활용했는데 요즘은 고객 방문주기와 요일, 시간, 결혼·자녀 여부, 기념일 등을 분석해 생애주기 맞춤형 서비스를 제공하고 있다”며 “백화점 라운지 음료 스마트오더(사전주문) 등 단골확보에 도움이 되고 있다”고 말했다.

롯데백화점은 빅데이터를 활용해 상품 추천은 물론 신규 브랜드 발굴과 매장 구성까지 고객 플랫폼을 체계적으로 관리하고 있다. 온라인상 소비트렌드를 MD(상품기획자)에게 추천해 상권별로 차별화된 브랜드를 안내하는 것이 대표적이다. 사회관계망서비스(SNS) 등 하루 수백만건의 정보를 소셜 인덱스로 자동 추출, 수백 여개의 연관 브랜드를 모니터링한 뒤 고객 구매내역과 연동해 가장 적합한 상품을 찾아준다.

롯데백화점 관계자는 “고객에게 필요한 브랜드를 선제적으로 제시하고 상품기획자에게는 브랜드 선정과 상품군 구성을 제안하고 있다”면서 “최근 본점 화장품관을 국내 최대 규모로 리뉴얼하면서 MZ세대에게 인기있는 다소 생소한 브랜드도 대거 선보였는데 반응이 뜨겁다”고 말했다.

현대백화점 패션 온라인몰 더한섬닷컴은 남성복 사이즈를 빅데이터로 추천해 관심을 모으고 있다. 이 서비스는 상세 페이지에 등록된 각 상품의 사이즈 정보와 함께 고객 및 유사고객들의 기존 구매 빅데이터를 분석해 최적의 사이즈를 자동으로 추천해준다. 평소 입는 사이즈나 상품 설명에만 의존할 경우 배달된 옷이 맞지 않아 환불을 해야 하는 번거로움을 줄였다는 평을 얻고 있다.

현대백화점 관계자는 “온라인상에서 주문한 의류를 가상으로 입어보는 서비스도 준비 중”이라며 “여성복, 골프복 등으로 확대하는 방안도 검토하고 있다”고 말했다.

대형마트들도 빅데이터 경쟁에 공격적으로 나서고 있다. 이마트는 전국 매장에서 판매하는 상품을 비롯해 재고수량과 가격, 행사 등 정보를 모두 제공하는 서비스를 선보이고 있다. 이마트앱의 신규 기능인 상품 검색 서비스를 통해 단골지점은 물론 인근 이마트 매장의 재고 유무, 해당 상품을 구매한 다른 고객들의 만족도와 후기까지 살펴볼 수 있다는 것이 장점이다.

홈플러스는 지난 8월 ‘AI 최저가격’을 도입해 각광받고 있다. AI 알고리즘에 따라 매주 50개 상품을 대형마트 3사와 비교해 타사보다 비싸게 팔 경우 차액만큼 적립해주는 제도다. 지난 8월25~9월 18일까지 상위 점포 10곳의 매출을 분석한 결과 전년 동기 대비 22%, 고객 수는 18%가량 증가했다. 자체 브랜드(PB) ‘홈플러스 시그니처’ 30개 품목도 최근 7개월여 간 판매량이 49%나 늘었다.

롯데마트는 500여가지 상품과 고객 구매이력을 분석해 맞춤형 상품 추천과 혜택을 안내하고 있다. 가성비를 중시하는 문화센터 수강 고객에게 수업이 끝나는 시점에 맞춰 가장 적합한 상품을 추천하거나 비건식품 선호도가 높을 경우 건강식품, 애견간식, 화장품 등 비건 인증 상품을 우선 추천하는 식이다.

롯데마트 관계자는 “모든 고객에게 행사중심의 동일한 메시지를 일방적으로 보내던 예전과 달리 고객마다 최적화된 상품을 추천하는 것이 달라진 점”이라고 말했다.