앞으로 민원인이 통화 중 담당 공무원에게 폭언하면 공무원은 해당 전화를 먼저 끊을 수 있다. 방문 민원은 예약을 해야 하고, 악의적으로 반복되는 온라인 민원은 제한된다.

이른바 ‘신상털기’(좌표찍기) 방식의 괴롭힘으로 이어질 수 있는 공무원 개인정보는 실명 등을 비공개 처리하도록 각 기관에 권고한다. 민원 담당 공무원은 인사에 가점을 받을 수 있게 한다.

행정안전부는 이 같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 2일 국정현안관계장관회의에서 발표했다.

지난 3월 김포시 공무원이 민원에 시달리다 스스로 목숨을 끊는 사건이 반복되지 않도록 하려는 취지다. 약 120만명의 공무원 중 직접 민원인을 응대하거나, 인허가 등 민원 처리를 담당하는 인력은 20여만명에 달한다.

이번 대책에 따르면 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 하면 공무원이 통화를 종료할 수 있다. 기관별 1회 통화 권장 시간을 정해 시간을 초과하면 끊을 수 있도록 할 방침이다. 그간 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.

방문 민원은 사전 예약제 등을 통해야 하고 역시 1회 상담 권장 시간을 설정한다. 문서로 신청한 민원도 욕설이나 협박, 성희롱 등이 포함되면 공무원이 민원을 종결할 수 있다.

악성 민원은 대응 근거를 남기기 위해 전화의 경우 통화 시작부터 내용 전체를 녹음한다.

온라인을 통해 단시간에 대량 민원을 신청해 의도적으로 업무에 큰 지장을 준 민원인은 일시적으로 사용을 제한하는 시스템을 만든다. 제한 기간은 기관장이 전자민원창구의 특성·규모, 관련 인력 등을 고려해 정한다. 온라인 민원 신청이 제한되면 서면으로만 할 수 있다.

특히 공공기관 홈페이지에 공개된 소속 공무원의 이름 등은 비공개 등 기관별로 공개 수준 조정을 권고하기로 했다. 김포시 공무원 사례 등과 같이 개인정보가 일반 시민들에게 공유돼 유선·온라인에서 집단 괴롭힘을 당하는 일을 예방하려는 것이다.

민원을 담당하는 공무원은 승진 관련 가산점을 부여하고 수당 가산금을 지급해 사기 진작에 나선다. 악성 민원인이 징계를 요구한 공무원에 대한 징계 여부는 해당 민원인의 위법행위 여부 등도 함께 반영해 결정한다.

또 기관 차원에서 민원인의 위법행위에 법적 대응하는 것을 원칙으로 명시하고 전담 대응팀을 두도록 권장한다. 민원 공무원 보호조치는 기관별 민원 서비스 종합 평가에도 반영한다.

한덕수 국무총리는 이날 회의에서 “민원 부서에 신규 공무원 대신 경력자를 우선 배치하고, 인사 가점·수당 지급 등의 처우 개선에 힘쓰겠다”며 “악성 민원을 공무원 개인이 아닌 기관 차원에서 대응하고 정신적·신체적 피해를 당한 공무원은 의무적 보호 조치를 받을 수 있도록 제도화할 것”이라고 밝혔다.

이에 악성 민원 피해 공무원은 6일 이내 공무상 병가를 받을 수 있고, 필수 보직 기간이라도 전보할 수 있도록 제도를 개선한다. 또 기관 차원에서 민원인의 위법행위에 법적 대응하는 것을 원칙으로 명시하고 전담 대응팀을 두도록 권장한다. 피해 공무원이 대응팀에 즉각 도움을 요청할 수 있는 ‘핫라인’을 만들고, 이 같은 민원 공무원 보호조치는 기관별 민원 서비스 종합 평가에도 반영한다.

정보공개청구도 부당하거나 과다하게 제기된다고 판단되면 종결 처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련할 계획이다. 행안부는 다만 청구권 남용 금지 조치가 악용되지 않도록 구체적 기준을 세워 정보공개심의회의 심의를 거치도록 할 계획이라고 밝혔다.

민원 처리 역량 강화도 추진된다. 민원 창구에는 경력자를 우선 배치하고, 퇴직 공무원 사회공헌사업에 민원 분야를 포함하는 식이다. 관련 법령과 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리해 제공하는 인공지능(AI)를 도입해 민원 공무원의 업무 처리를 돕는다.