LG유플러스가 그룹사 인공지능(AI) 기술과 자사 유·무선 통신 기술을 융합해 인공지능 고객센터(AICC) 사업에 공격적으로 나선다.

LG유플러스는 ‘AI 콜봇 서비스’ ‘AI 대화록 서비스’ ‘AI 상담지원 서비스’를 기반으로 AICC 사업을 본격화한다고 1일 밝혔다.

AI 콜봇 서비스는 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응한다. 단순 응대를 넘어 배송지 변경이나 결제 카드 교체 등 예상치 못한 질문에도 완벽히 대응할 수 있다.

상담사와 고객 대화를 자동으로 텍스트로 변환해 제공하는 AI 대화록 서비스도 있다. 이전 상담 정보가 필요할 경우 과거 상담 이력을 일일이 들을 필요 없이 키워드로 필요한 부분만 검색해 확인할 수 있다.

AI 상담지원 서비스는 상담사가 상담 도중 실시간으로 대화 내용이 텍스트로 변환되고, 해당 텍스트를 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트를 추천해 상담원의 업무 생산성을 높여준다.

글로벌 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 성장해 2030년 5000억원 규모에 이를 것으로 전망된다. AICC는 거대한 시장 잠재력에도 아직 뚜렷한 선도사업자가 없는 데다 공공기관, 금융, 보험사부터 유통, 병원, 여행까지 적용 범위가 방대해 ‘황금알’을 낳을 수 있는 시장으로 불린다.

LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션 ‘우리가게 AI’로 틈새시장까지 공략한다. 지난 10월 월 9900원에 전화 단말, AI 기본응대, 손님 메모 기능을 탑재한 정액요금제를 출시했다. 매장을 운영하는 사장들이 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 솔루션이다.

LG유플러스는 LG AI연구원, LG CNS와 ‘원(One)-LG AICC’를 구축하고 그룹사의 AI 역량을 적극 활용하고 있다. LG AI연구원이 개발한 초거대 AI ‘엑사원 2.0’과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편 내년에는 자체 개발한 생성형 AI ‘익시젠(ixi-GEN)’도 업무에 활용할 계획이다.

박성율 기업기반사업그룹장은 “LG유플러스는 다수의 콜센터 인프라 솔루션 구축과 운영 노하우를 통해 고객센터 통신 서비스 시장에서 우위를 점하고 있다”며 “오랜 시간 다진 경쟁력을 바탕으로 그룹사 AI 역량을 충분히 활용하면서 기업간거래(B2B) AI 플랫폼으로 시장을 선도하겠다”고 말했다.