SK텔레콤이 국내외 기관으로부터 잇따라 ‘최고의 기업’에 선정되며 기업 가치를 높이고 있다. SK텔레콤은 최근 글로벌 인사컨설팅사인 휴잇 어소시에이츠와 월스트리트저널 아시아판으로부터 ‘아시아 최고의 직장’으로 선정됐다. 지난달에는 아시아 지역 최대 통신전문 매체인 텔레콤아시아가 선정하는 ‘최고 통신사’에 2년 연속으로 오르기도 했다.

이같은 성과는 SK텔레콤이 국내 1위 통신기업에서 벗어나 해외에서도 인정받는 ‘글로벌 기업’으로 성장했음을 뜻하는 것이다.

업계에서는 지속적인 경영혁신과 인적자원 관리, 대대적인 사회 공헌을 통한 기업 이미지 쇄신 등이 SK텔레콤의 성장 배경이 됐다고 분석하고 있다.

#고객 만족도 개선 전력

SK텔레콤은 국내 통신업계에서 처음으로 CCMS(Consumer Complaints Management System)를 도입했다.

CCMS는 공정거래위원회가 추진 중인 소비자 보호 프로그램이다. 기업이 소비자 불만사항을 인지하고 소비자 불만이 제기되면 신속하게 처리토록 하는 제도다.

SK텔레콤은 현재 전국 37개 지점 500명, 12개 고객센터 3500명 등 4000명이 고객만족을 위한 1차적인 지원 업무를 맡고있다. 여기서 해결하지 못하는 고객민원은 전문상담조직인 ‘고객보호원’으로 넘겨진다. 이곳에서는 150여명의 전문가들이 민원을 처리한다.

지난해부터는 이같은 고객 서비스를 더욱 강화하기 위해 대리점에서 사용 중인 고객관리 시스템을 개선했다. 시스템 강화 작업에는 4년 동안 3000억원이 투입됐다.

SK텔레콤은 또 데이터 통화료에 대한 고객 불신을 없애기 위해 무선인터넷 등 데이터 통화료가 15만원을 넘을 경우 감면해주고, 합산금액이 일정액을 넘으면 사용금액을 문자메시지 등으로 통보해주는 서비스를 실시 중이다.

특히 청소년의 무분별한 무선인터넷 사용으로 인한 통신비 급증을 예방하기 위해 무선인터넷 차단 서비스도 제공하고 있다.

이같은 고객 관리로 SK텔레콤은 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1998년 이후 10년 동안 줄곧 1위를 지키고 있다.

#사회공헌 통한 나눔

SK텔레콤은 2003년 사회공헌 전담부서인 ‘사회공헌팀’을 신설했다.

2007년부터는 ‘행복한 상생, 행복한 참여, 행복한 변화’라는 3대 사회 공헌 원칙을 세우고 사회복지, 교육·장학, 모바일 공익, 아동·장애인·저소득층 대상 자원봉사, 해외 사회 공헌 등 5개 분야에서 사회 봉사 활동을 전개하고 있다.

이 가운데 사회복지 분야는 소외계층 일자리 창출과 결식 이웃에 대한 도시락 지원이 대표적인 사업이다.

지난해부터 1000여명의 보조원을 교육시킨 뒤 각종 장애인 시설에 파견, 4200명의 장애아동에 대한 교육과 학교생활 적응 훈련을 돕고 있다.

결식 이웃 도시락 지원은 SK그룹 차원에서 진행한다. 올해 말까지 130억원의 예산으로 48개 ‘도시락 급식센터’를 전국에 설립한다.

이동통신업체답게 ‘모바일’을 통한 공익사업에도 힘을 쏟고 있다. 미아와 치매노인 찾기가 그것이다. 한국복지재단과 공동으로 사업을 진행 중이다.

미아찾기 캠페인 참여에 동의한 고객에게 미아정보를 전달한다. 이 정보를 통해 미아를 발견한 고객이 경찰청, 한국복지재단에 신고하는 방식이다.

‘아름다운 통화’는 SK텔레콤 고객이 ARS 방식으로 요금을 낼 때 기부금을 함께 납부토록 하는 제도다. 이렇게 모인 돈은 희귀질환아동 지원에 쓰이며 ‘아름다운재단’에도 기부된다.

교육 및 장학 분야에서는 ‘1318 해피존’ 제도를 운영 중이다. 1318 해피존은 도시 소외계층 밀집지역과 농어촌 1318세대에게 학습과 문화 지원, 급식을 제공하는 센터다. 2009년까지 전국에 40곳을 개설할 예정이다.

SK텔레콤도 여느 기업들처럼 임직원들이 자원봉사에 적극 참여하고 있다. ‘사랑나눔 멘토링’은 부모가 없거나 양육할 수 없어 친인척이나 조부모에게 위탁된 아동 30여명을 대상으로 직원 30여명이 일대 일로 ‘멘토’와 ‘멘티’로 연결돼 지원한다.

또 천재지변 등이 발생하면 사내 자원봉사자 3500여명이 긴급구호단으로 편성된다.

글로벌 기업답게 해외 현지 사회공헌도 지속적으로 확대하고 있다. 96년부터 시작된 베트남 얼굴 기형아 무료시술을 통해 11년 동안 2300여명의 베트남 어린이가 웃음을 찾았다.

2004년부터는 몽골에서 축산 시범농장 사업을 펼치고 있다. 울란바토르시 인근에 축산 시범농장을 세웠으며, 환경개선과 신용협동조합 운영, 채소 재배 교육 등 수익 증대 프로그램을 운영 중이다.

#혁신적인 인사제도

지난해 10월 SK텔레콤은 대리, 과장, 차장 등 전통적인 직위체계를 없애고 팀장 이하 직원은 ‘매니저(Manager)’로 통일하는 등 인사제도를 개편했다.

매니저는 직위와 연공서열에 관계없이 ‘업무에 대해 전문지식과 책임을 가진 담당자’라는 의미를 담고 있다. 이를 통해 팀장의 역할을 강화하고, 팀원에게는 권한과 책임을 부여하겠다는 취지다.

‘매니저제’ 도입은 수직적 상하관계인 직위체계와 호칭을 능력과 성과 중심으로 변경해 수평적이고 창의적인 조직문화를 키워가겠다는 의지를 담고 있다.

SK텔레콤 관계자는 “매니저제도는 글로벌 비즈니스 환경에 빠르게 적응하고, 새로운 사업영역을 지속적으로 발굴하기 위한 업무 혁신 가운데 하나”라고 말했다.

지난해 8월부터는 임직원과 최고경영자(CEO)의 원활한 의사 소통을 위해 사내 게시판에 ‘T-Talk’라는 메뉴를 만들었다.

이는 CEO가 설정한 회사 경영 전략에 대해 자유롭게 의견을 내고, CEO가 의견이나 답변을 제시하는 것이다.

지난해 11월부터는 직원들에게 아침식사를 무료로 제공해 호응을 얻고 있다.

아침 이른 시간에 회의나 중요한 미팅으로 식사를 못하거나 자기 계발을 위해 어학교육을 받는 직원들을 위한 배려다.

〈김준기자 jun@kyunghyang.com〉