욕설에 술 주정, 성희롱에 부모님 욕까지. 지난해 7월 취업포털 잡코리아와 아르바이트 포털 알바몬이 콜센터에서 일하는 사람 1128명을 상대로 조사해보니 근무 중 언어폭력을 “경험한 적 있다”는 사람이 93.3%였다. 거의 대부분이 업무를 하면서 반말이나 욕설에 시달리며 스트레스를 받아본 적 있다는 뜻이다. 이런 언어폭력에 대해 당시 콜센터 근무자의 74%는 “참고 넘긴다”고 했다.

정부가 콜센터 상담원 등 감정노동자들의 정신적인 상처를 예방하고 치료하기 위해 올해 안에 대책을 내놓기로 했다. 정부는 17일 국정현안점검 조정회의에서 의결한 ‘중대 산업재해 예방대책’에 감정노동자 보호대책도 포함시켰다. 주로 건설·중공업 부문에서 발생하는 사망 등의 중대 산업재해의 폭을 넓혀, 감정노동자들도 보호 대상으로 삼겠다는 것이다.

최근 감정노동자들이 업무 도중에 받는 스트레스를 못 이겨 극단적인 선택을 하는 일이 잇따르자 대책 마련에 나선 것으로 풀이된다. 지난 3월 전주의 통신사 콜센터에서 현장실습생으로 일하던 여고생이 스스로 목숨을 끊으면서, 일명 ‘욕받이’로 불리는 콜센터의 고객 대응부서 문제가 도마에 올랐다.

고용노동부는 고객 응대업무를 하는 노동자가 감정노동에 따른 건강 장해에서 보호받을 수 있도록 올해 안에 관련 법안을 개정할 계획이다. 법안에는 사용자가 관련분야 노동자의 건강 장해 예방조치를 의무적으로 이행하고 장해가 생기면 업무를 일시 중단시키며, 피해자 치료와 상담 지원등을 하게 하는 내용이 담길 것으로 보인다.

근무자가 정신적, 육체적인 피해를 호소했을 때 사측이 적절히 대응하지 않고 불이익을 줄 경우 처벌한다는 내용도 포함될 것으로 알려졌다. 법안이 개정되기 전까지는 우선 ‘고객응대 근로자 건강보호 가이드라인’을 만들고 기업들이 이를 지키는지 정기적으로 점검할 계획이다.

서울시는 콜센터 근무자들처럼 감정노동 피해에 시달리는 이들을 보호하기 위해 지난해 11월 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표했다. 근로복지공단은 대형마트 노동자의 적응장애를 산업재해로 인정했으며 삼성물산, SC제일은행 등 개별 기업들 중에서도 감정노동자들의 인권을 보호하고 업무환경을 개선하기 위한 시스템을 마련 중인 곳들이 있다. 그러나 정부 차원의 종합적인 대책이나 가이드라인은 아직 없다.

19대 국회 때 감정노동자 보호와 관련된 법안 16개가 발의됐으나 은행 등에서 고객을 응대하는 노동자를 보호하는 법안만 통과됐고 나머지는 회기가 끝나면서 자동 폐기됐다. 노동·인권단체들은 감정노동자를 보호할 법이 필요하다고 지적해왔으며, 국가인권위원회도 지난 5월 산업안전보건법 등을 개정해 산재의 범위에 감정노동에 다른 질병도 명시할 것을 권고한 바 있다.