최근 A씨는 고장 난 자신의 노트북을 고치기 위해 T사의 서비스센터를 찾았다. T사 서비스센터에서는 하드디스크에 베드섹터가 발생하여 이를 교체해야 한다고 말했다. 비용은 16만 원. 비싸다고 생각한 A씨는 집으로 돌아와 서비스센터에서 말한 하드디스크의 가격을 알아보았다. 서비스센터에서 바꿔준다고 말한 것과 같은 제품의 인터넷 소매가는 5만 2천 원 남짓이었다.

이것 말고도 지난해 이슈가 되었던 A사의 모니터 수리비용도 과다청구의 대표 사례다. 지난해 불만제로에서 소개되어 큰 이슈를 끌었던 아이맥 모니터의 얼룩 현상은 모니터 안의 먼지를 한번 닦기만 하면 해결되는 문제였다. 그런데 서비스센터에서는 21인치 모니터에 76만 원, 30인치 모니터에는 120만 원의 수리비를 청구했다.

이와 같은 컴퓨터 서비스센터의 과다 청구 문제는 두 회사만의 문제가 아니다. 한국소비자원에는 컴퓨터 수리로 검색된 불만 사례가 80건이 넘는다. 접수된 사례로는 품질보증기간이 남았음에도 수리비를 청구했던 사건, 동일 하자가 1년 이내에 4번이나 발생했으나 교환을 거부한 사건 등 여러 가지 소비자 법에 따라 응당 조치를 해주어야 하나 서비스센터에서 거부한 사례들이 많았다.

가장 문제가 되는 것이 기술료의 과다 청구다. 기술료 산정이 임의적일 뿐만 아니라 자체 품질 보증 기간과 부품 품질 보증 기간이 다를 경우 모든 수리를 무료로 해줘야 하지만 출장료 및 기술료를 받는 경우가 빈번하다. C씨는 품질보증기간이 3년인 메인보드에 하자가 발생하여 수리를 받았지만, 서비스센터에서는 3만 원의 기술료를 요구했다. 하지만 이는 소비자 보호법에 어긋나는 것으로 소비자원을 통해 3만 원을 환급받을 수 있었다.

또한 단순 수리가 아니라 유지 보수를 위한 작업에도 비싼 기술료를 받는다. B씨는 S사 서비스센터에서 노트북 수리를 받으러 온 김에 냉각기 부분에 간단한 먼지 청소를 요구했지만, 무상 수리 기간이 지났다는 이유로 상당한 비용을 청구하여 청소를 포기했던 경험이 있다.

대기업의 정식 서비스센터는 자사 상품을 구매한 고객들을 위한 사후서비스 목적으로 존재하는 만큼 보다 소비자를 위하는 태도가 필요하다. 또한 제품의 불량은 회사가 초래한 사회적 손실이다. 이런 상황에서 제품의 수리로 이윤을 취하려는 태도는 기업의 사회적 책임에 위배된다. 소비자들의 서비스에 대한 기대치는 높아졌음에도 아직 서비스 측면에서 부족한 서비스센터들이 곳곳에 있다. 단순히 상담만 친절한 것이 아닌 서비스센터의 혁신이 필요한 시점이다.

박찬호/인터넷 경향신문 인턴기자
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