사례 1. 지난해 여름 남아공 항공을 타고 요하네스버그로 가다 갑자기 항공편이 취소됐다. 홍콩에서 항공편을 갈아타야 했는데 갑자기 승무원이 몸이 아파 항공기가 다른 지역에 긴급착륙한 것이다. 홍콩 공항에서 3~4시간 기다리다 결국 최종 결항통보를 받았다. 그 승무원은 결국 사망했다고 한다. 그날 밤 항공사는 승객들을 위해 공항 호텔을 잡아주고 식권을 나눠줬다. 옆에 있던 여행사 사장은 “두명이 함께 방을 쓸거냐고 물으면 혼자 쓰겠다고 대답하라”고 귀띔했다. 아무 생각없이 두명이 함께 2인실을 쓰겠다고 한 승객은 다른 승객과 한방에 묵을 수도 있다는 것이다.

사례2. 지난 2월 프랑스 남부 출장을 갔다가 돌아오는 길에 귀국편 항공기를 놓쳤다. 툴루즈에서 국내선을 타고 파리 샤를 드골 공항까지 온 뒤 다시 국제선으로 갈아타고 인천공항으로 돌아오는 일정. 국내선 항공기가 항공사 지상요원 파업으로 출발이 늦었다. 내리자마자 뛰었지만 서울행 항공기는 이미 떠나고 없었다. 8시간 뒤 밤 비행기로 갈아탔다. 만약 파업이 아니라 개인적인 이유로 늦었다면? 예약변경이 안될지도 모른다.

여행을 하다보면 이렇게 불가피한 상황이 발생하게 마련이다. 일단 입국심사대를 거쳐 나오지 말고 공항 내의 트랜지트 카운터를 찾아가야 한다. 현장에서 이유를 설명하고 항공예약을 다시 해야 한다. 이때 항공사의 명백한 실수로 밝혀지면 숙박과 항공편을 공짜로 제공해준다. 하지만 일기불순이라든가, 다른 이유라면 문제가 다르다. 예약변경수수료를 요구할 수도 있고, 환불조차 안될 수도 있다.

예약변경이나 환불은 항공권을 살 때 문의를 해야 한다. 유수진 에어프랑스 차장은 “이코노미 클래스 항공권도 조건이 다르다”며 “항공권을 살 때 예약변경 가능 여부, 이에 따른 수수료 여부, 환불 가능 여부, 환불수수료 여부 등은 꼭 알아 놓아야 한다”고 밝혔다. 국제선의 경우 갈아타는 시간을 최소 2시간 정도는 잡아야 한다. 일정변경이 잦은 저가항공을 이용할 경우 시간을 더 길게 잡는 게 낫다.

만약 예약변경이 안되는 항공기라 다시 항공권을 사야 한다면 편도만 사는 것보다 왕복을 사는 게 더 싼 경우도 많다.

그럼 일기가 좋지 않아 갑자기 항공편이 취소됐다고 하면 어떻게 될까? 대부분 법적으로 항공사 책임은 없다.

다만 고객서비스 차원에서 보상비를 줄 때도 있다. 국내 항공사의 경우 구간요금이 7만원 이상인 경우와 7만원 이하인 경우로 나눠 할인권을 지급한다. 경우에 따라 7만원 이상 요금의 경우 지연시간이 1~2시간일 때는 1만원, 2~4시간은 2만원, 4시간 이상은 3만원에 상당한 할인권을 주기도 한다. 국제선은 이코노미 클래스를 기준으로 지연시간을 4시간 이하와 4시간 이상으로 나뉘어 할인권을 지급한다. 이것도 4시간 이내의 항공편, 4~8시간의 항공편, 8시간 이상 항공편 등 각기 상황에 따라 다르다. 할인권은 적게는 2만~7만원까지다.