편의점을 찾는 소비자들이 갈수록 늘고 있지만 고객과의 소통이나 판촉 행사 등에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 국내 4대 편의점(GS25·CU·세븐일레븐·이마트24)에 대한 만족도와 이용 행태 조사 결과를 3일 발표했다. 지난 4월 온라인으로 실시된 이번 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1600명을 대상으로 진행했다.

조사 결과 종합만족도는 3.76점(5점 만점)으로, 2021년(3.54점)에 비해 0.22점 상승했다. 특히 편의점에서 판매하는 제품·서비스의 질, 위생, 가격, 점포 접근성, 결제 편의성 등을 아우르는 ‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게(3.67점→4.01점) 개선됐다.

반면 편의점 환경이나 고객 응대, 직원 전문성 등을 포함한 ‘서비스 품질’(3.68→3.73점)과, 편의점 이용 과정에서 소비자가 느낀 감정을 평가한 ‘서비스 체험’(3.50→3.55점)에 대한 만족도는 상대적으로 상승 폭이 작았다.

구체적으로 보면 서비스 품질 부문의 경우 점포 내·외부 관리 상태를 평가한 ‘점포 환경’에 대한 만족도는 3.89점으로 높았지만, 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 ‘고객 공감성’ 만족도는 3.62점에 머물렀다.

서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 ‘결제 편의성’ 만족도(4.36점)는 컸지만 편의점 판촉·이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 포괄하는 ‘판촉·이벤트’ 만족도(3.63점)는 크게 낮았다.

편의점별 종합 만족도는 GS25가 가장 높은 3.89점을 받았고 이어 CU 3.79점, 이마트24 3.75점, 세븐일레븐 3.61점 등의 순이었다.

조사 대상 소비자들이 편의점에서 1회 평균 지출한 금액은 1만710원으로 3년 전 조사(평균 8734원) 때보다 22.6% 늘었다. 이용 빈도는 주 1회 이상 방문이 76.7%였고 자주 구입하는 상품은 음료(31.1%), 간편식 식사류(26.6%), 과자·아이스크림·베이커리류(13.4%) 등이었다.

또 택배, 자동 현금입출금기(ATM), 교통카드 충전 등 편의점의 생활편의 서비스 이용 경험은 62.1%로 3년 전(41.6%)보다 20.5%포인트 높아졌다. 주로 이용하는 생활편의 서비스는 택배가 25.3%로 가장 많았고 ATM 이용(15.4%), 교통카드 충전(7.4%) 등의 순이었다.

편의점에서 불만·피해를 경험했다고 답한 소비자 비율은 8.8%(141명)였다. 이유로는 ‘원하는 상품의 재고 부족’(52.5%)을 가장 많이 꼽았고 직원 불친절(37.6%), 결제 오류(24.1%)가 뒤를 이었다.

산업통상자원부의 연간 주요 유통업체 매출 동향(2023년)에 따르면 편의점의 매출 증가율은 전년 대비 8.1% 증가해 백화점(2.2%)과 대형마트(0.5%)를 크게 따돌렸다.

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